常州易保保安突發(fā)事件、緊急情況處理程序
2022.10.081 目的
采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。
2 適用范圍
適用于管轄區域內各種緊急事件的處理。
3 職責
3.1 各分公司、各項目主管負責管轄區域內火警、警情、盜警、
人為事故、自然災害等緊急情況的處理。
3.2總公司會(huì )同綜合辦公室等部門(mén)負責各分公司出現的緊急情況
的組織、協(xié)調、指揮及處理。
3.3 各級處理緊急情況時(shí)必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情
況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過(guò)程及結果的記
錄，必要時(shí)及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并向公司寫(xiě)出書(shū)面報告。3.4 最高領(lǐng)導層對緊急情況的處理要實(shí)施正確決策、嚴密組織、
全局協(xié)調、妥善處理的領(lǐng)導方法。
4.程序
4.1 保安服務(wù)中常見(jiàn)的緊急情況
4.1.1 火警、警情、盜警；
4.1.2 設備設施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電
等；
4.1.3 電梯困人；
4.1.4 交通事故；
4.1.5 其他情況。
4.2 火警的應急處理
4.2.1 任何人發(fā)現火警后都有義務(wù)采取必要的應急措施，并應迅
速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員接到火警報
告后，應迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴現場(chǎng)。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部
經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現場(chǎng)滅火，并根據火情決定是否撥
打“119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“119”）。
4.2.2 火警災情較重時(shí)，應立即報告總公司及公司領(lǐng)導，由主管
副總經(jīng)理親臨現場(chǎng)組織指揮。
4.2.3 火警處理后，總公司經(jīng)理會(huì )同項目主管、項目部經(jīng)理、分
公司經(jīng)理填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責任人，并
向公司寫(xiě)出專(zhuān)題報告。
4.2.4 報警
（1）當消防監控系統發(fā)出火警信號時(shí)，值班人員應立即通知巡
邏保安員到現場(chǎng)確認，一旦火災被確認后，應要求巡邏保安員盡量詳
盡了解火災性質(zhì)及燃燒物質(zhì)等情況，并立即啟動(dòng)相應區域樓層的滅火
系統設備投入工作；
（2）迅速撥通“119”報警電話(huà)，報告消控中心，講清火災位置、
火情大小、燃燒原因等情況，并做好火警過(guò)程記錄；
（3）及時(shí)指派專(zhuān)人到交通路口引導消防援救車(chē)輛及消防人員進(jìn)
入到火災現場(chǎng)撲救火災；
（4）立即通知供電部門(mén)關(guān)閉相應樓層總電源；
（5）立即組織現場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵?nbsp;
物資；
（6）組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當
的消防器材控制火勢；
（7）及時(shí)封鎖現場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達為止。
4.2.5 協(xié)調
（1）火警發(fā)生時(shí)，發(fā)現人應迅速報告物業(yè)服務(wù)站經(jīng)理，主任立
即召集相關(guān)人員組成臨時(shí)滅火指揮部；
（2）指揮部應緊急、快速地拿出滅火作戰行動(dòng)措施，并迅速召
集各專(zhuān)業(yè)設備負責人組織、安排業(yè)務(wù)骨干操作物業(yè)各類(lèi)設備的正常運
行。此時(shí)所有保安員應聽(tīng)從指揮，堅守各自工作崗位；
（3）保安公司經(jīng)理迅速組織、調動(dòng)在場(chǎng)的保安員(義務(wù)消防員)，
到火災現場(chǎng)撲救火災；
（4）當消防武警到達現場(chǎng)指揮作戰時(shí)，物業(yè)服務(wù)站應積極配合，
共同做好協(xié)調工作；
（5）物業(yè)工程人員應保護好電梯及其它主要設備，以確保其正
常運行。
4.2.6 疏散
（1）值班人員與臨時(shí)滅火指揮部應及時(shí)通知非工作人員迅速撤
離火災現場(chǎng)，從安全出口通道、消防通道疏散到安全地方；并及時(shí)派
出疏散引導人員進(jìn)入火災現場(chǎng)組織疏散，及時(shí)報告現場(chǎng)情況，確保無(wú)
人員滯留現場(chǎng)；
（2）臨時(shí)滅火指揮部指揮保安員(義務(wù)消防員)將著(zhù)火地點(diǎn)的主
要財物搬運、疏散到安全地方，并做好安全防盜工作。
4.2.7 滅火
（1）火源初起時(shí)，應迅速用滅火器材按操作方法將初火撲滅；
（2）如著(zhù)火點(diǎn)上方的消防噴淋頭還未啟動(dòng)時(shí)，應立即擊碎紅玻
璃堵塞頭，使其噴水滅火；
（3）擊碎著(zhù)火樓層手動(dòng)報警玻璃，起動(dòng)本樓層排煙閥系統工作；
（4）需用消火栓滅火時(shí)，將消火栓箱打開(kāi)或擊碎玻璃，拉出消
防水帶，接上帶卡 ，拿穩水槍噴頭后，方可打開(kāi)閥門(mén)射水滅火，同
時(shí)用小木錘擊碎紅色玻璃罩，遠程啟動(dòng)消防加壓泵加壓，以確保水柱
壓力；
（5）一般滅火方法是：根據現場(chǎng)情況先重點(diǎn)，后一般；先滅大，
后滅??；先隔斷， 后集中的方式進(jìn)行撲救。
4.2.8 清理
（1）火災撲滅后，物業(yè)服務(wù)站應組織人員保護好現場(chǎng)，協(xié)助消
防監督機構查明火災原因，核實(shí)或清查火災損失情況。
（2）證實(shí)火勢撲滅后，保安員應清理現場(chǎng)，將無(wú)關(guān)人員勸離。
（3）恢復水、電、氣的供應，關(guān)閉消防泵，檢查消防設施、設
備并作保養。
（4）寫(xiě)出詳細書(shū)面匯報材料，報公司備案處理。
4.2.9 注意事項
（1）保安員接到火災報警時(shí)，應嚴守各自崗位待命；
（2）值班人員應做好安全防范工作，以防不法分子混水摸魚(yú)、
趁火打劫；將電梯迫降至基站后停用；
（3）所有保安員應聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從物業(yè)服務(wù)站經(jīng)理調配，
按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險；
（4）現場(chǎng)若困有人員，應本著(zhù)“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救；
（5）疏散人員時(shí)應走消防通道，嚴禁使用電梯。不同部位、不
同條件下人員的逃生方法
當某一樓層某一部位起火，且火勢已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展時(shí)，應注意聽(tīng)
廣播通知，廣播會(huì )告訴著(zhù)火的摟層，以及安全疏散的路線(xiàn)、方法等。
不要一聽(tīng)有火警就驚慌失措盲目行動(dòng)。
當房間內起火，且門(mén)已被火封鎖，室內人員不能順利疏散時(shí)，
可另尋其它通道。如通過(guò)陽(yáng)臺或走廊轉移到相鄰未起火的房間，再利
用這個(gè)房間通道疏散。
如果是晚上聽(tīng)到報警，首先應該用手背去接觸房門(mén)，試一試房門(mén)
是否已變熱， 如果是熱的，門(mén)不能打開(kāi)，否則煙和火就會(huì )沖進(jìn)房?jì)龋?nbsp;
如果房門(mén)不熱，火勢可能還不大， 通過(guò)正常的途徑逃離房間是可能
的。離開(kāi)房間以后，一定要隨手關(guān)好身后的門(mén)，以防火勢蔓延。如在
樓梯間或過(guò)道上遇到濃煙時(shí)要馬上停下來(lái)，千萬(wàn)不要試圖從煙火里沖
出， 也不要躲藏到頂樓或壁櫥等地方，應選擇別人易發(fā)現的地方，
向消防隊員求救。
當樓內的某個(gè)辦公室著(zhù)火，樓層的大火已將樓梯間封住，致使著(zhù)
火層以上樓層的人員無(wú)法從樓梯間向下疏散時(shí)，被困人員可先疏散到
屋頂，再從相鄰未著(zhù)火的樓梯間往地面疏散。
當著(zhù)火層的走廊、樓梯被煙火封鎖時(shí)，被困人員要盡量靠近當街
窗口或陽(yáng)臺等容易被人看到的地方，向救援人員發(fā)出求救信號，如呼
喚、向樓下拋擲一些小物品、用手電筒往下照等，以便讓救援人員及
時(shí)發(fā)現，采取救援措施。
在充滿(mǎn)煙霧的房間和走廊內時(shí)，由于煙和熱氣上升的道理，在離
地板近的地方， 煙霧相對少一點(diǎn)，呼吸可少吸些煙。逃離時(shí)最好彎
腰使頭部盡量接近地板，必要時(shí)應匍匐前進(jìn)。
自救、互救逃生
利用各樓層的消防器材，如滅火器或水槍撲滅初期火災是積極的
逃生方法。
互相幫助，共同逃生，對老、弱、病、孕婦及不熟悉環(huán)境的人要
引導疏散，幫助逃生。
自救逃生，發(fā)生火災時(shí)，要積極行動(dòng)，不能坐以待斃。要充分利
用身邊的各種利于逃生的東西，如把窗簾、地毯等接成繩，進(jìn)行滑繩
自救，或將洗手間的水淋濕墻壁和門(mén)阻止火勢蔓延等。
火災逃生時(shí)的注意事項
不能因為驚慌而忘記報警。進(jìn)入高層建筑后應注意通道、警鈴、
滅火器位置， 一旦火災發(fā)生，要立即按警鈴或打電話(huà)。延緩報警是
很危險的。
不能一見(jiàn)低層起火就往下跑，低樓層發(fā)生火災后，如果上層的人
都往下跑，反而會(huì )給救援增加困難。正確的做法是應更上一層樓。
不能因清理行李和貴重物品而延誤時(shí)間，起火后，如果發(fā)現通
道被阻，則應關(guān)好房門(mén)，打開(kāi)窗戶(hù)，設法逃生。
不能盲目從窗口往下跳，當被大火困在房?jì)葻o(wú)法脫身時(shí)，要用濕
毛巾捂住口鼻， 阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，并想方設法報警呼
救。
不能乘普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時(shí)候乘普通電梯
就有“卡殼” 的可能，使疏散失敗。
不能在濃煙彌漫時(shí)直立行走。大火伴著(zhù)濃煙騰起后，應在地上爬
行，避免嗆煙和中毒。
4.3 警情、盜警的應急處理
4.3.1 任何人發(fā)現警情、盜警情況時(shí)，都有義務(wù)采取必要應急措
施，并應迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員
接到警情、盜警報告后，迅速呼叫責任區巡邏保安員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控
制案發(fā)事件。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現場(chǎng)
控制事態(tài)，并根據情況決定是否撥打警情報警電話(huà)“110”（特別緊
急情況下，任何人都可報“110”）。
4.3.2 警情、盜警較嚴重時(shí)，應立即報告公司綜合辦公室及公司
領(lǐng)導，由主管副總經(jīng)理親臨現場(chǎng)組織指揮。
4.3.3 事件處理完畢，總公司經(jīng)理會(huì )同項目主管、分公司經(jīng)理填
寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關(guān)領(lǐng)導，寫(xiě)出專(zhuān)題
報告。
4.3.4 治安案件預案
4.3.4.1.盜竊
1、當保安員發(fā)現有盜竊現象或接到盜竊報案時(shí)，立即用通訊器
材(對講機或電話(huà)) 向隊長(cháng)/班長(cháng)報告現場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜
竊現場(chǎng)或迅速趕赴被盜竊現場(chǎng)，維護現場(chǎng)秩序，保護現場(chǎng)，禁止一切
人員進(jìn)出現場(chǎng)：
（1）保安員到達現場(chǎng)后應立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情
況，并作好記錄。
（2）保安員到達現場(chǎng)前，案犯已逃離現場(chǎng)時(shí)，可用對講機報告。
（3）保安員到達現場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用
對講機向隊長(cháng)/班長(cháng)報告。
2、隊長(cháng)接報告后立即用通訊器材指揮調遣保安員增援事發(fā)現場(chǎng)
和對現場(chǎng)進(jìn)行保護， 并迅速趕赴現場(chǎng)指揮：
（1）隊長(cháng)到達現場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢(xún)問(wèn)筆錄)，根據
案情作出布置。
——向被盜竊的當事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃
離方向后，視情況立即組織保安員去追捕犯罪嫌疑人；
——隊長(cháng)將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；
——隊長(cháng)將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結后向物業(yè)服務(wù)
站經(jīng)理匯報、請示作出進(jìn)一步工作指示。
3、保安經(jīng)理收到有關(guān)資料及信息后，根據案件損失及影響的大
小向公安機關(guān)、公司分管領(lǐng)導報告案情。
4.3.4.2.打架斗毆
1、當值保安員在巡邏中發(fā)現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆
的報案時(shí)：
（1）應立即上前制止或迅速趕赴現場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該行為的
擴大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應立即用通訊器材向隊長(cháng)報
告具體位置和已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援。
（2）將現場(chǎng)圍觀(guān)的人員隔離或勸離現場(chǎng)，維護現場(chǎng)的道路交通
秩序，保護好現場(chǎng)。
（3）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重組織搶救。
2、隊長(cháng)接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場(chǎng)附近的保安員
和當值機動(dòng)保安員對現場(chǎng)進(jìn)行保護，并迅速趕赴現場(chǎng)指揮。
（1）隊長(cháng)到達現場(chǎng)立即了解案情，根據現場(chǎng)的事態(tài)作出布置：
——調遣機動(dòng)保安員進(jìn)行增援；
——組織對重傷、有生命危險的人員送醫院搶救；
——對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調解；
——對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人交由
公安機關(guān)處理。
（2）隊長(cháng)將收集的資料及工作布置向物業(yè)服務(wù)站經(jīng)理匯報，請
示作出進(jìn)一步工作指示。
3、 保安經(jīng)理收到有關(guān)資料后應做好工作安排，處理善后事宜，
對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時(shí)，應立即與公安機關(guān)聯(lián)系，并報告公司
分管領(lǐng)導。
4..3.4.3 對醉酒滋事或精神病人闖入的處置辦法
1、進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)管理區域。
2、及時(shí)通知或設法查找醉酒、精神病人家屬或工作單位，由他
們領(lǐng)回，或采取控制和監護措施。如有危害社會(huì )安全的行為時(shí)，可將
其強制送到有關(guān)部門(mén)處理。
4.3.4.4.拾遺物品
拾遺物品是指群眾拾獲的遺失物品。拾金不昧，是社會(huì )主義的精
神風(fēng)貌。對群眾送來(lái)或拾獲的遺失、遺留物品，應作及時(shí)處置。
1、群眾交來(lái)或拾獲的遺失或遺留物品，要一一登記清楚，并報
告物業(yè)服務(wù)站。
2、拾遺物品的處理。如拾遺物品中有證件能提供失主的詳細地
址的，可通知失主前來(lái)認領(lǐng)，但要問(wèn)明情況。如是貴重失物，還要查
對失主的有效證件，確實(shí)無(wú)誤后，由失主簽收領(lǐng)回。如是一般物品，
可公告認領(lǐng)。如屬違禁品，應登記后，送交公安派出所處理。
4.4.設備、設施突發(fā)事故和緊急處理
4.4.1項目值班室接到水管爆裂的報告后，迅速通知項目工程部。
4.4.2 值班室接到或發(fā)現煤氣、暖氣泄漏情況時(shí)，應立即通知相
關(guān)人員處理，并根據實(shí)際情況與客戶(hù)聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項
目主管填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》。
4.4.3 當發(fā)生較大范圍停電時(shí)，如屬管轄區供電事故，值班員應
迅速通知電工緊急搶修。
4.5 電梯困人的應急處理
4.5.1 保安員接到電梯報警電話(huà)或聽(tīng)到電梯警鈴后，應立即呼叫
電梯維修人員趕赴現場(chǎng)，采取應急措施，防止危險情況發(fā)生。事后由
項目主管填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導報告。
4.6 交通事故的處理
對管轄區內發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時(shí)，相
關(guān)責任區的巡邏保安服務(wù)人員應迅速根據情況采取相應的應急措施，
維護現場(chǎng)、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管報告，值班員根據
事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，并由項目主管填寫(xiě)《緊急情況處理登記
表》。
4.7 其他應急情況的處理
4.7.1 電梯停電或發(fā)生故障、電梯關(guān)人的處置
遇電梯發(fā)生故障或停電、電梯關(guān)人，應首先通知電梯維修人員前
來(lái)處理。電梯關(guān)人應依下列步驟：
1、在行動(dòng)中要注意自己的安全。
2、通過(guò)電梯內報警電話(huà)與被關(guān)人員進(jìn)行通話(huà)，緩和被關(guān)人員的
情緒直至電梯維修人員趕到現場(chǎng)處理故障。
4.7.2 高空墜物
1、在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現場(chǎng)，確定墜
物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話(huà)；如
造成財物損壞，要保護現場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。
2、盡快確定墜落物來(lái)源。
3、確定墜落物采源后，及時(shí)協(xié)調受損／受害人員與責任人協(xié)商
處理。
4、事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，
并通過(guò)多種宣傳方式，使客戶(hù)自覺(jué)遵守社會(huì )公德。
4.7.3 環(huán)境清潔的應急預案
4.7.3.3.1 梅雨天氣應急措施
梅雨季節大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現反潮現象，造成地
面積水、墻皮剝落、電器感應開(kāi)關(guān)自動(dòng)導通等現象，發(fā)生上述現象時(shí)
應采取適當措施加以解決。
1、在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心
滑倒”。
2、保潔經(jīng)理應現場(chǎng)指導，合理調配人員加快工作速度，及時(shí)擦
干地面、墻面水跡。
3、如反潮現象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大
塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門(mén)上的積水。
4、倉庫內配備干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。
4.7.3.2.臺風(fēng)襲擊
1、在學(xué)校公告欄張貼臺風(fēng)警報；
2、檢查和提醒學(xué)生注意關(guān)閉門(mén)窗；
3、保安隊長(cháng)檢查天臺和外墻設施等，防止墜落傷人，避免損失；
4、檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；
5、對樹(shù)木采取必要防護和加固措施；
6、有關(guān)人員值班待命，并做好應對準備；
7、臺風(fēng)過(guò)后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應措施進(jìn)行修
復。
4.7.3.3 樓層內空調水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸
水時(shí)的應急措施
1、保安員在工作巡檢中發(fā)現水管發(fā)生爆裂，立即通知經(jīng)理或隊
長(cháng)，應急小組接到通知后派相關(guān)人員前來(lái)迅速關(guān)閉水管閥門(mén)。
2、立即展開(kāi)應急流程，現場(chǎng)人員迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附
近的水，水流控制不了時(shí)，將電梯開(kāi)上一樓層，通知學(xué)?？倓?wù)處相關(guān)
人員關(guān)掉電梯。
3、關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內的物品，如資料、電腦
等。
4、用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸
水器吸干地面水。
5、打開(kāi)門(mén)窗，用風(fēng)扇吹干地面。
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